quinta-feira, 17 de setembro de 2015

Crônica: Atendimento nas alturas (reflexão sobre o serviço das cias. aéreas no Brasil) - Por Sr. Gentileza.

“- Seja bem vindo a bordo senhor”, “- Estamos à disposição no que for preciso”, “- Volte sempre”, “- Agradecemos a preferência”, entre outras frases feitas que ilustram nosso dia a dia nos céus do Brasil e do mundo. Nós, viajantes frequentes, a trabalho ou a lazer, para reuniões ou conferências, visitas à família, ou simplesmente para conhecer algum lugar, somos recebidos assim, exatamente assim, com um calor que não sabemos de onde vem.
Esse é o padrão de atendimento das cias. aéreas, prestadoras de serviço de transporte, que vivem uma disputa acirrada para conquistar clientes, laçá-los a qualquer custo e segurá-los com rédeas curtas. “- Vamos encantar e fidelizar nossos clientes” – esse sim é o discurso mais ouvido em treinamentos e reuniões de equipe e que resume o que todos querem: faturar e cativar pessoas para que consumam, voltem e sintam-se em casa.
Nós, brasileiros, somos conhecidos pela excelência em receber pessoas. Não existe – no mundo – país mais receptivo e cheio de calor humano que o nosso. Temos sol o ano inteiro, belezas naturais incalculáveis, média com pão na chapa, Pão de Açúcar, Pelourinho, Avenida Paulista e um povo belo, radiante e que está sempre disposto a servir.
Tudo isso deveria ser motivo para que a gente se sentisse à vontade para atender quem quer que fosse: clientes daqui, clientes de fora, amigos ou desconhecidos. Temos garra para atender, gana em ser útil e, o que muitos “gringos” nem sabem que existe: força de vontade.
Mas, mesmo assim, a coisa está degringolando de vez e esse tal de “atendimento-de-excelência” está se transformando em sonho de consumo de muita clientela, em especial as exigentes como eu.
Lembro que quando era criança, imaginava como seria estar dentro de um avião. Idealizava e fantasiava todas as situações como se estivesse embarcando, recebendo os lanchinhos das aeromoças, conhecendo a cabine do piloto e chegando ao meu destino final, sempre horas e horas de distância do ponto de origem; nem pensar em viajar na ponte aérea Rio-São Paulo, pois não desperdiçaria meu sonho aéreo em apenas alguns minutos.
Pois bem, senhoras e senhores, tinha certeza de que seria tratado com esmero, cuidados e atravessaria um tapete vermelho (sempre a minha espera) no saguão do aeroporto. É isso aí, nada de fantasia, pois é esse tipo de atendimento que todos merecem, mas não têm.
Poderia citar a melhor, a pior ou mesmo a intermediária no atendimento, mas o fato é: não interessa o nome, o que as pessoas querem é excelência em qualquer empresa, prestadora de serviço, etc. e tal. Aí, o que vemos? Atendentes mal humorados, irritados, cansados, comissários de bordo sem vontade de receber, de servir; será se terão indisposição na hora de uma pane no avião ou numa queda? Segurem-se quem puder; farinha pouca meu pirão primeiro; cadê o meu paraquedas?
Lembram-se de que, antigamente, líamos em livros e aprendíamos em cursos que o cliente sempre tinha razão? O cliente é a pessoa mais importante que existe para qualquer empresa, pois é ele que paga os nossos salários.
Me lembro como se fosse hoje da minha mãe dizendo isso com vendedoras de sapato, roupas, supermercados, bancos, empresas de ônibus e muito mais. Nós fomos doutrinados a exigir esse comportamento educado e gentil de quem quer que fosse, pois devemos fazer valer nossos direitos – o Código de Defesa do Consumidor que o diga.
Porém, ninguém nunca disse que as técnicas de atendimento aprendidas em treinamentos têm prazo de validade e devem acompanhar a globalização do planeta. Não dá pra ficar restrito a normas de conduta e atendimento ao cliente descritas num manual ou livreto passo a passo.
O ser humano quer muito mais do que isso e as empresas ainda não se deram conta de que os clientes, aqueles que realmente valem à pena, desejam um atendimento com alma, com coração, coisa que poucos conseguem transmitir.
Depois que cresci e aprendi que os sonhos de infância se tornam realidade – nem muitas vezes lindos – definitivamente fiz o caminho contrário de muitos líderes e empresários do setor de serviços. Além de chegar a conclusão que os treinamentos específicos de atendimento só servem para resolver problemas imediatos, não solucionam o “x” da questão: o atendimento e relacionamento internos. Pois é, a captação e fidelização de clientes estão diretamente ligadas ao ambiente de trabalho, interno, aquele onde os clientes não podem ver – mas podem sentir.
Qual é o fator determinante para a escolha de um produto ou serviço? Quais os parâmetros necessários para fechar uma venda? Quais critérios são utilizados para a decisão de um cliente? Posso elencar centenas de motivos ou razões aqui, mas o principal de todos é quando percebe que o Atendente, Recepcionista, Vendedor, etc., está satisfeito com o seu emprego. Isso mesmo! Lógico que o cliente não para pra pensar nisso, pois é uma reação inconsciente. Na verdade, ele firma uma negociação com sua empresa ou comércio se perceber a alegria no local. Você deve se perguntar como isso é possível, já que os colaboradores adoram usar o tempo livre para falar dos outros, maldizer a empresa, formar grupinhos ou coisas do tipo. Esse comportamento existe porque os exemplos não são os melhores possíveis.
“- Em alguns instantes iniciaremos nosso serviço de bordo”. Oba! Enfim chegou o momento mais esperado de uma viagem nas nuvens: comer, beber e descobrir o que vem dentro daquelas caixinhas de papel. “- Bebida senhor?”. “Simmmmm, quero tudo o que tenho direito”. Lógico que ninguém fala isso, mas pensa.

Num atendimento completo estão inclusos: presteza, cordialidade, segurança, sorriso no rosto, boa educação e, claro, gentileza. Esse é o pacote completo que devemos comprar em qualquer lugar. Quando era criança sempre tinha em mãos: pacotes de balas, bolinhas de gude e minhas fantasias – sempre perfeitas.

Luiz Gabriel Tiago - Sr. Gentileza
Escritor, Conferencista e Ativista na causa da Gentileza urbana.
Email: srgentileza@srgentileza.com.br

quinta-feira, 3 de setembro de 2015

PARA OS GROSSEIRÕES DE PLANTÃO: GENTILEZA!


Tem gente que se acha muito espertinha e não está nem aí para a educação e bons modos. Pois fiquem sabendo que pessoas como vocês são ALVO dos gentis. Sim, nós, do grupo dos educados e civilizados não vamos desistir de mudar o seu comportamento. Estão pensando que seremos grosseiros? Na na ni na não! Agiremos exatamente ao contrário do que você faz. Estenderemos a mão e sorriremos para suas mazelas.


Abraços fraternos,

Sr. Gentileza

quarta-feira, 2 de setembro de 2015

SEJA UM #PONTINHODELUZ NA VIDA DE ALGUÉM!

A missão do nosso projeto social é ajudar quem ajuda; é oferecer condições para pessoas, grupos, ong´s, etc., possam continuar na caminhada da solidariedade.
Hoje fizemos uma entrega muito especial e gostaríamos de dividir com todos vocês a forma que fazemos isso.
Embalamos todas as doações arrecadadas (com carinho), nos preocupamos com o prazo de validade dos alimentos, com a qualidade das roupas, enfim... oferecemos para esses grupos/pessoas aquilo que ofereceríamos aos nossos amigos e familiares. Se não serve pra gente, não serve para ninguém.
As doações são coletadas por voluntários, pessoas que saem de suas casas (com veículo ou a pé) e arrecadam os donativos. Depois todos são trazidos para a sede do Pontinho de Luz que fica em Niterói/RJ.
Acreditamos no poder da solidariedade. Somos crentes na força do amor. Estamos dispostos a tudo em prol da Gentileza.
Se você mora em Niterói, São Gonçalo, Itaboraí, Maricá e quer se engajar nessa causa, fale aqui comigo. Com certeza, o que não faltará é chance de ajudar o próximo. Tem muito trabalho por aqui. Vem com a gente!

Abraços fraternos,

Sr. Gentileza

Estarei na XVII Bienal do Livro no Rio!


Amigos,

Estarei na Bienal do Livro no Rio nos dias 06, 07 e 08 autografando meus livros! Quem passar por lá, faça uma visita ao stand da Editora Ideias e Letras para me dar um abraço e levar meus livros, claro...rsrsrs

Essa é uma ótima chance de nos encontrarmos :-)

Abraços fraternos,

Sr. Gentileza

Artigo do Sr. Gentileza: Presentear é um ato gentil :-)

O ato de presentear representa muito – tanto para quem dá quanto para quem recebe. Trata-se de um conjunto de sentimentos e emoções desde o momento que procuramos algo para comprar (ou fazer com as próprias mãos), que tipo de embrulho vamos usar e até o instante da entrega.
Qualquer presente, desde o mais simples até o mais sofisticado, tem o poder de materializar uma intenção, seja uma forma de agradecer um favor, de parabenizar por alguma data ou feito extraordinário ou, simplesmente, de praticar a gentileza espontânea e sem motivos especiais.
Muitas vezes quem oferta o presente se sente mais recompensado do que quem recebe. O cérebro, nesse instante, dispara no organismo alguns hormônios como serotonina e endorfina, que são responsáveis pelo bem estar. Essa carga de emoções positivas acontece em ambas as partes. Trata-se de um gesto singelo, mas com efeitos incríveis pois sensibilizam e nos inspira a retribuir.
O falecido Profeta Gentileza (José Datrino, 1917-1996) em uma das suas máximas, dizia em suas pregações nas ruas do Rio de Janeiro: “- Gentileza gera gentileza”. Isso se dá porque todos nós temos um neurônio chamado de “neurônio espelho”, que estimula a repetição de atos como o bocejar e demonstrações de carinho. Na correria que vivemos, presentear as pessoas representa muito, pois é uma das formas de demonstrar respeito, carinho e apreço ao próximo.
A pessoa que recebe um presente sente-se valorizada independente de ser uma data comemorativa (aniversário, namorados, mães, pais, etc.) pela singeleza de ter sido lembrada. A surpresa em receber algo provoca sensações intensas e tem um significado ímpar.
Alguns presentes são bastante representativos para os brasileiros como os que têm aromas e texturas. Perfumes, loções e maquiagens formam uma das preferências femininas. Acredito que fiquem somente atrás do vestuário, mas são sempre bem vindos e despertam a autoestima, as vezes adormecidas pela rotina profissional ou compromissos domésticos.
As essências e cremes (utilizados por homens também) provocam o que todos nós temos de melhor: o amor próprio, zelo e cuidado pessoal.
Todos nós gostamos de ser lembrados através de presentes que renovem a beleza ou definam nossos traços de vaidade. Eles (os presentes) chamam a nossa atenção para nós mesmos e refletem quem realmente somos.
Qualquer presente sempre vem embalado com intenções de agradar, afagar e, principalmente, de surpreender. Ter cuidado com a embalagem, com o laço e o cartão são sinônimos de preocupação e apreço a quem será ofertado. Digo isso pois considero a intenção a principal responsável pelo sucesso do gesto. Nem sempre agradamos pois não depositamos na iniciativa de presentear alguns valores como o prestígio, dedicação e capricho.
De acordo com o Aurélio, a palavra “presente” significa “aquele que permanece” - no sentido de “estar em algum lugar” ou “mimo, oferenda, dádiva” - quando relacionados ao ato de oferecer algo a alguém. Ambos os casos têm ligações estreitas pois um “mimo” ou “paparico” permanecem dentro da gente, ficam, se instalam – em definitivo.
Aproveitando esse trocadilho e enfatizando a dimensão da intenção, qualquer presente fica registrado na nossa memória, trazendo leveza e suavidade, podendo ser lembrado para sempre.
O ato de presentear significa trazer poesia à vida de alguém, desde um bilhetinho ou buquê de flores até uma joia. Os seres humanos vivem em busca de relacionamentos e ferramentas que facilitem isso. Esquecemos de manter vivo o convívio com colegas de trabalho, amigos e parentes, pois priorizamos outras coisas mais práticas como trabalhar, dirigir, ir ao supermercado e pagar as contas. Ou seja, deixamos de acender as relações com aqueles que já são próximos e nos preocupamos com a rede de contatos que não temos, para satisfazer outros interesses. Por exemplo, dedicamos boa parte do tempo em ampliar o número de seguidores no Instagram ou LinkedIn para termos melhores oportunidades na carreira futuramente.
A gentileza é um predicado que está dentro de cada um de nós. Basta uma fagulha para ser despertada e, quando isso acontece, envolvemos quem está ao redor. Presentear pessoas próximas é um ato de gentileza sim e pode mudar o dia de quem recebe! Para isso, não precisa ter requintes na escolha, mas ser bastante exigente na vontade e criatividade na hora de ofertar. Sentimento é tudo. Intenção é indispensável. Criatividade é condição.
A sensação de presentear é melhor do que a de receber. Surpreender alguém com uma lembrança inesperada e sem data comemorativa é mais gratificante ainda. Nesses gestos a gente transfere nosso sentimento de afeição em dose dupla, pois esperamos que a reação do presenteado seja de acolhimento.
A aceitação é esperada da mesma forma que uma criança quando abre um embrulho: surpresa, alegria e um sorriso escancarado. Extrapolar as emoções provocam algo como um “foguetório” interior, se assemelhando à uma explosão de satisfação pessoal.
Dar é mais do que receber. Entregar algo é como se entregar literalmente.
O relacionamento humano está em crise na nossa sociedade. As pessoas se toleram por protocolo ou por conveniência, já que o padrão de comportamento diz isso. No trabalho somos convencionados a cumprimentar por boa educação, a dialogar por procedimento e a conviver por necessidade. É natural que seja dessa forma, pois todos os dias passamos horas reunidos em grupo, mas com o objetivo comum de produzir e alcançar resultados. Ser gentil deixou de ser prioridade, aliás, talvez nunca tenha sido. Produzimos manuais de procedimentos, cartilhas com direitos e deveres, e nenhuma delas induz à necessidade de “enxergar” o que os outros têm de melhor.
Em nosso programa de Consultoria em Gentileza Corporativa, incentivamos a prática da doação entre os participantes. Isso significa que os profissionais que capacitamos devem se habituar a fazer elogios (e torná-los públicos em cartões, post-its e cartazes), trocar cartões com frases de efeito positivo, agradecer favores prestados e se disponibilizarem a dividir tarefas. Percebemos que, com o tempo, essas atividades se tornam simples demais (bem rotineiras) e eles extrapolam através de presentes, bombons, flores, livros e porta-retratos com fotos deles no trabalho. Hoje incluímos as selfies no nosso programa pela praticidade e imediatismo do celular. Eles trocam entre eles e ainda postam em grupos nas redes sociais que criamos especialmente para o projeto.
Essas atitudes quebram a rotina rígida e suavizam o ambiente profissional e acabam levando a ideia para casa. A multiplicidade da Gentileza é vista nesses efeitos que surpreendem e motivam a quererem continuar.

Ser gentil é simples e servir ao próximo também. Como em qualquer presente que damos, o importante é querer ofertar, se empenhar para que a aceitação aconteça espontaneamente e, claro, acreditar que o que vale é a intenção. O presente, independente do seu tamanho ou valor, fica, permanece.

Luiz Gabriel Tiago
Sr. Gentileza
srgentileza@srgentileza.com.br