quinta-feira, 4 de outubro de 2012

Entrevista de Bruno Krug - PREPARANDO-SE PARA AS VENDAS DO FINAL DE ANO.


Neste momento, boa parte das empresas estão começando a correr para conseguir melhorar as vendas e os resultados com a chegada do Natal e do Ano Novo. Segue abaixo respostas para uma entrevista que fui convidado a responder para o jornal O Exclusivo.


1) Como a equipe de vendas deve se preparar para a maratona que é a época de Natal?
Um mês antes é necessário que a equipe seja preparada para este momento, e isto implica fazer reuniões em grupo com palestras de qualificação e motivação, pois motivação sem competência não adiante muito, e tampouco, competência sem motivação serve para coisa alguma. Também é muito positivo que se faça reuniões individuais com os membros da equipe, onde deve-se salientar o que se espera de cada um, o que o gerente está percebendo e o que precisa melhorar, se possível aliando ao feedback algumas idéias práticas de coaching, de forma que saiba o que deve aprimorar, mas que tenha orientação e apoio para fazer as mudanças e aprimoramentos necessários para poder desempenhar bem o seu papel dentro da organização.
Também devem relembrar os erros e acertos do ano anterior, preparar material para o novo período, organizar a loja e ter toda estrutura pronta para um maior fluxo de pessoas. Caso for necessário contratar alguns profissionais para este período, isto deve ser feito com alguma antecedência, pois os mesmos deverão estar em condições de atender com qualidade e competência, e para isto precisam se integrar e ser treinados de acordo com a função e a competência necessária a um bom desempenho.

2) Como deve ser o atendimento neste período? (levando em consideração que as lojas estão geralmente lotadas e a demanda de trabalho é sempre muito grande).
Faz-se necessário que se estabeleça turnos de trabalho adequados ao movimento, e deve-se ajustar o tamanho da equipe em cada turno, de acordo com o aprendizado dos anos anteriores. É bom que todos saibam que isto vai acontecer bem antecipadamente, pois permite que cada um se prepare para este período de forma adequada.
Em relação à loja, deve-se ter em mente que Natal e final de ano remetem a um clima mais alegre, familiar, aconchegante, cordial, e então é preciso que a decoração, a ambientação e as roupas dos atendentes também sejam parte do “clima”.
Emocionalmente a equipe precisa ser bem conscientizada da importância de cada um fazer seu trabalho com simpatia, alegria e disposição, e isto significa motivar, integrar e fortalecer toda a equipe, de forma que todos tenham prazer em vencer os desafios diários.

3) Como o gerente/lojista pode incentivar a equipe mantendo-a motivada neste período em que o horário de trabalho tende a ser maior e o stress também?
Todo bom gerente precisa se preparar para estes momentos, pois dele vai depender o ritmo, o entusiasmo e a dedicação da equipe de vendedores. Isto significa que o gerente precisa assumir um papel mais efetivo de líder, sabendo motivar e manter a equipe disposta, entusiasmada e atenciosa. Ao mesmo tempo, redobra a necessidade de estar presente e atento a tudo o que acontece, desde o momento em que os atendentes entram na empresa, até a hora que fecha a mesma. É preciso ver como chegam, seu semblante, sua aparência, seu estado emocional, pois se os atendentes não estiverem bem, ou tiverem algum conflito com a empresa ou os colegas/chefias eles não irão atender com a cordialidade e disposição necessária. Também precisa observar com os clientes estão se sentindo na loja, se estão bem, nervosos ou chateados, e dentro do possível, descobrir as causas, saná-las e desculpar-se se necessário.
Creio que um ponto importante é o gerente observar as boas atitudes e comportamentos dos vendedores, para poder ressaltar com elogios, observações e pequenos prêmios, aqueles que forem merecedores de elogios. São momentos de muita corrida, de muita tensão e grande exigência, e é importante mostrar que viu e valoriza aqueles profissionais dedicados e competentes, pois isto valoriza e reforça o que é bom. Também é necessário fazer alguns momentos de integração, motivação e fortalecimento da equipe, onde o gerente deve mostrar que está sabendo das dificuldades, que podem atender melhor ainda e que sabe valorizar o que fazem de positivo. Nestes momentos, um pequeno filme instrutivo ou motivacional, uma dinâmica de integração ou simplesmente um pequeno jantar de comemoração fazem muita diferença para todos que estão comprometidos com melhores resultados no atendimento e vendas.
Nunca se esqueça de cumprir com o que foi combinado, e se foi combinado algum tipo de premiação ou comissão diferente do normal, deve ser cumprido com honra, pois senão perdeu-se a liderança e o respeito da equipe.

4) Como deve ser a postura do vendedor dentro da loja?
Nestas horas de grande movimento, faz-se necessário que o atendente disponha-se a trabalhar com maior atenção, energia e dedicação, pois se não o fizer, o atendimento será lento e medíocre, pois nossos clientes necessitam de velocidade, cordialidade e competência para entender e saber suprir as necessidades e desejos do consumidor.

5) Como manter a organização em meio ao caos do movimento?
Como o fluxo é maior, acredito que seja importante contratar uma ou mais pessoas para ficar organizando a empresa a cada atendimento, dando assim tempo para que os vendedores possam se concentrar naquilo que devem fazer de melhor. Lembre-se que os produtos largados por cima de balcões tendem a “perder” um tanto de valor na mente do consumidor, e isto não podemos deixar acontecer.

6) Como trabalhar a indecisão dos clientes frente as opções de produtos sem perder a paciência?
Nestas horas o que conta muito é experiência, conhecimento dos clientes e conhecimento dos produtos, para que possamos de forma mais rápida ir aos produtos certos, com a linguagem mais adequada e um atendimento mais positivo e alegre. Se soubermos entender o perfil do cliente e fizermos perguntas certas, então será mais fácil mostrar os produtos mais adequados aos mesmos, o que reduz o estresse e a perda de tempo. Inevitavelmente surgirão conflitos e desgastes, mas um atendimento cortês, grande profissionalismo e disposição para ajudar, tendem a facilitar tudo. Bom humor e compreensão também nos ajudam a entender que algumas pessoas estão ou são mais estressadas, que alguns sofrem mais nestas épocas do ano, e que nem tudo tem a ver conosco.

Bruno Krug – Consultor Empresarial e Palestrante Motivacional

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