terça-feira, 26 de janeiro de 2010

COMERCIALIZANDO A HOTELARIA


A hotelaria é movida pela emoção e prazer no atendimento. Lidar com pessoas é uma arte cada vez mais difícil e demanda muito esforço e empenho para cativar aqueles que procuram uma hospedagem com harmonia e tranquilidade.

Os gestores se esforçam cada vez mais para qualificar e preparar suas equipes para cativarem os clientes e fidelizá-los, pois a concorrência é cada vez mais acirrada e novos leitos surgem para disputar com antigos meios de hospedagem. Cada um com sua própria inovação e redes internacionais em busca de novos conceitos de prestação de serviços. As ideias surgem através de novos estudos de mercado e, sem dúvida alguma, os mais fortes sempre estarão à frente na disputa por um lugar em destaque.

O bom acolhimento é indispensável para aqueles que estão em trânsito e deixaram suas famílias em sua cidade de origem. Os fatores psicossociais devem ser considerados, principalmente por lidarmos com seres humanos que têm aspirações, vontades e carências. Esse deslocamento exige uma logística complicada e tramada através de sistemas e subsistemas interligados. Qualquer falha se torna fatal para o comprometimento das equipes imbuídas em acolher bem. Nenhum detalhe pode passar despercebido, muito menos omitido diante de tanta disputa. Devemos lembrar de que sempre teremos alguém na concorrência mais capacitado e mais criativo. Sem pessimismo ou subtração do positivismo, mas a criatividade deve ser nata e (re) trabalhada incessantemente. Vários treinamentos e programas de capacitação são aplicados nas empresas e devem ser levados a sério para que possam manter a qualidade exigida por aqueles (clientes externos) que as mantêm através de indicações principalmente. A divulgação oral é muito importante, pois nossos hóspedes são formadores de opinião e costumam ser fiéis ao bom acolhimento.

Toda essa estrutura operacional deve ser mantida com muito esmero e exige competência na sua gerência. Porém, não podemos esquecer de equipes indispensáveis para um equipamento hoteleiro que, na verdade, são canais de distribuição do produto e certificação de tudo o que é oferecido. Sem olvidar do Front (Recepção) - este que atua como cartão de visitas de qualquer empreendimento - temos que enfatizar o trabalho exaustivo desenvolvido pela área Comercial (incluo o departamento de Reservas - mesmo vinculado, em alguns hotéis ao setor de Serviços) e Financeiro; estes que mantêm ativos as vendas e controle de todo o fluxo de receitas e despesas da empresa. Não é nada fácil controlar o faturamento, mesmo que em fase de extinção, e todas as pendências contábeis.

Não basta que o hotel seja de uma aparência impecável se, no seu âmago, ofereça serviços precários e pessoal despreparado. A equipe que divulga e negocia com os principais clientes, como as empresas, precisa ter a certeza absoluta de que o produto está adequado ao mercado procurado. Os Executivos Comerciais ou Gerente de Vendas têm um faro aguçado em relação a esse item, pois não podem distribuir informações valiosas aos potencias fornecedores de hóspedes. São eles que buscam nas praças (cidades ou regiões potenciais) as "contas" cativas da hotelaria e fazem de tudo para mantê-las. Essa estrutura demanda muito estudo e pesquisa, além de um esforço físico e mental para todas as visitas que são agendadas. Atender as necessidades dessas empresas e captá-las é uma habilidade nata desse time, que não mede esforços para alcançar suas metas. O trabalho é incessante e às vezes exaustivo. Portanto, o comprometimento dos gestores operacionais do hotel deve ser indispensável para que as vendas externas sejam compensadoras.

Essa relação externo-interna deve ser acompanhada por todos os executivos operacionais para que possam medir a possível demanda e poderem preparar suas equipes para o aumento da taxa de ocupação. Consequentemente, com o incremento desse número, percebe-se a dedicação no aumento da diária média com impactos naquilo que todos almejam: o REVPAR (Revenue per Room Available). Esse último costuma ser acompanhado diariamente pelo Gerente Geral e por seus Assistentes.

Com toda essa dedicação e pró-atividade da equipe de Vendas, é necessário que os grupos internos (incluindo de Reservas à Governança) se prepare para alcançar as expectativas dos promissores hospedados. O atendimento telefônico - através do atendente de Reservas - será primordial para o primeiro enlace com o hospedeiro. Atento a todos os detalhes e negociações já feitas, esse atendimento deve ser impecável e logo repassado ao operacional para que possa acompanhar a evolução externa. Com o fechamento de um novo contrato de reservas, o operacional se posiciona de forma otimista e contagiante para o acolhimento. Além disso, ventila os dados para análise e perspectiva de como serão os futuros rendimentos.

Toda essa movimentação não se encerra por aí. Com o fechamento da conta do hóspede, o setor Financeiro (ou Controladoria) inicia suas atividades com o fechamento do caixa e prospecções de rendimentos. Imagine essa rotação sem um departamento exclusivo e que se dedique a esse estudo. Seria impossível a manutenção de todo os investimentos e distribuição do fluxo sem esses profissionais. Os Controladores exercem uma atividade mantenedora de todo os pagamentos (inclusive de Folha), entrada e saída. O fluxo de caixa permite uma visualização pontual sobre a situação real do hotel e sobre o que deve ser movido para melhores resultados.

Percebam que toda essa engrenagem funciona de forma ímpar e, se alguma peça falhar, pode comprometer todo um processo indescritível na reputação, formação e manutenção de um meio de hospedagem. Todos devem estar unidos somente em um elo e cabe ao principal gestor, monitorar as atividades relacionadas e acompanhar de perto os resultados. O trabalho não é somente de um profissional, e sim, de um todo chamado Hotelaria - que pode ser resumido em arte no bem atender.

Luiz Gabriel Tiago

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