terça-feira, 22 de setembro de 2009

Problemas com atendimento telefônico de empresas? Saiba seus direitos

Governo criou regras para melhorar o atendimento aos clientes.
Veja quais são as normas e saiba como reclamar irregularidades.

Ligia Guimarães Do G1, em São Paulo

Poucos temas trazem mais dores de cabeça ao consumidor do que o atendimento telefônico feitos pelos call centers das empresas prestadoras de serviço. De acordo com o Procon-SP, há 6.468 relatos de clientes insatisfeitos registrados no site do órgão de defesa desde dezembro do ano passado.

“Muitas empresas não investem o suficiente para dar um atendimento adequado ao consumidor”, alerta a coordenadora da ProTeste, Maria Inês Dolci.

As queixas foram tantas que, no ano passado, o governo editou um decreto que criou regras específicas para garantir que os consumidores encontrem qualidade e rapidez quando precisarem resolver um problema por telefone.

As novas normas abrangem call centers de empresas dos seguintes setores: bancos, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus e energia elétrica.
O texto do decreto, que está em vigor desde dezembro, estabelece que todo atendimento telefônico seja feito com base nos seguintes princípios: dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, rapidez e cordialidade.

A multa para a empresa que descumpri-lo pode chegar a R$ 3,2 milhões por processo instaurado, seja este iniciado diretamente pelos consumidores ou pelos Procons.

Você sabe exatamente quais são seus direitos no relacionamento telefônico com a empresa cujo serviço você contratou? Confira as orientações dos especialistas consultados pelo G1 na quinta semana da série "Dúvidas de Consumidor":


1) Qual o tempo máximo que deve levar o tele atendimento ao cliente?
Sessenta segundos. Para bancos e cartões de créditos o tempo é de 45 segundos, exceto nas segundas-feiras, dias anteriores ou posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, quando a espera poderá ser de até um minuto e meio.
Caso o tempo de espera ultrapasse esse limite, o consumidor deve reclamar. Maria Inês Dolci recomenda maneiras de provar o atraso no atendimento: “O consumidor pode solicitar a gravação do atendimento, que vai comprovar o tempo que ela durou. Ou então pode pedir à operadora de telefonia a discriminação das ligações, e usar a fatura como comprovante”, afirma.

2) O que fazer se a ligação for interrompida antes de o problema ser resolvido?

Se o consumidor tiver o número do protocolo (que deve ser fornecido no início da ligação), ele deve reclamar para a empresa e apresentá-lo. Caso o número não tenha sido informado, deve reclamar assim mesmo, diz o diretor de fiscalização do Procon-SP, Paulo Góes.

3) Quando o consumidor tem direito a pedir a gravação do atendimento?
Sim, em todos os casos, segundo a coordenadora da ProTeste. “Eles são obrigados a fornecer sempre que o cliente solicitar”, diz Maria Inês. O consumidor deve sempre pedir o número do protocolo para que a gravação seja localizada.

Segundo ela, quando o consumidor entra em contato e pede a gravação de um atendimento telefônico, o arquivo precisa ser entregue no prazo máximo de dez dias. “Pode ser enviado por e-mail, entregue pessoalmente ou por correspondência, de acordo com a preferência do cliente."

4) As ligações para o SAC devem ser gratuitas?
SIm. Toda empresa deve ter pelo menos uma linha gratuita disponível para atender às seguintes necessidades do consumidor: reclamação, informação, dúvida, cancelamento e suspensão.

"Se você quer saber o saldo da sua conta ou um extrato, a ligação pode ser cobrada; daí não é uma informação, é um serviço prestado", explica Góes, do Procon.

5) Como deve ser feito o cancelamento do serviço por telefone?
A lei determina que o serviço de atendimento deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor. A empresa deve enviar um comprovante de cancelamento por e-mail ou correspondência, de acordo com a opção do cliente.

6) A operadora pode fazer propaganda de outros produtos durante a ligação?

Não sem a autorização prévia do consumidor. "Propagandas na ligação do SAC são irregulares", explica o diretor de fiscalização do Procon-SP. "A não ser que houvesse uma mensagem inédita, do tipo: Você aceita ouvir nossas propagandas enquanto aguarda atendimento? Se sim, tecle 1", exemplifica.


7) Como reconhecer um atendente despreparado? O que fazer nesse caso?

"Atendente despreparado é aquele que solicita informações repetidamente, pede dados que você não é obrigado a dar, que não tem conhecimento do assunto ou que não é cordial, por exemplo", diz Paulo Góes, do Procon-SP.

"O grande trunfo do consumidor para se defender dos problemas com o SAC é solicitar a gravação para comprovar o mau atendimento", diz ele. "Pode reclamar também se o número só dá ocupado, porque indica falta de disponibilidade."

8) O número do SAC da empresa não consta no site nem na fatura. Isso está certo?

Não. De acordo com a lei, o número de telefone do atendimento da empresa ao consumidor deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao cliente. Além disso, deve estar disponível no site da companhia.

9) Qual o prazo que a empresa tem para responder a uma reclamação feita por telefone?

"Se o cliente faz uma reclamação, deve ter uma resposta em até cinco dias", afirma o diretor do Procon.


Dicas


- Lembre-se: A primeira recomendação dos órgãos de defesa do consumidor para resolver problemas com empresas é a via amigável: tente conversar. O melhor é que o cliente escreva uma carta registrada à operadora (isso mesmo, pelos Correios), com aviso de recebimento.

- Caso a negociação não resolva o problema, a solução é procurar o Procon.

Se nada funcionar, outro caminho é o judicial. No Juizado Especial Cível (antigo pequenas causas), ações de até 20 salários mínimos podem ser iniciadas pelo próprio consumidor, sem necessidade de advogados. Nesse caso, é preciso levar o máximo de documentação sobre o caso possível.

3 comentários:

  1. o que acontece na prática não é isso. as vezes ficamos horas na espera das centrai de atendimento. Sem falar no tempo perdido nas filas do banco.
    É um desrespeito muito grande com as pessoas. E falam sempre que sao mestres na qualidade.
    Vamos exigir mesmo.
    Ana Carla Dias- Curitiba/PR

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  2. Boa noite gabriel.

    Parabéns pelo texto. Realmente não sabia de todos os meus direitos.A partir de hj estarei atenta.

    Abs

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  3. Olá Paula!

    Obrigado pelo comentário. Devemos ficar atentos aos nossos direitos realmente.

    Abraços,

    Luiz Gabriel Tiago

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